Hoje em dia, qualquer empresa que se preocupe com a experiência do cliente deve adotar uma estratégia omnichannel. Caso contrário, nunca haverá uma experiência 100% positiva, uma vez que, cada vez mais, os clientes integram diferentes canais durante a sua jornada de compra.
O que é o omnichannel?
Antes de mais, é importante perceber o que é, afinal, o omnichannel. O recurso a uma estratégia omnichannel baseia-se, então, no uso dos diferentes canais de comunicação, de forma interligada, com o objetivo de melhorar ao máximo a experiência do consumidor. No fundo, a estratégia é eficiente quando o cliente pode contactar com a marca, digitalmente ou no ponto de venda, sem que note diferença, sentindo que todos os canais estão preparados e integrados para satisfazer as suas necessidades, com a mesma eficácia e eficiência.
Benefícios de adotar uma estratégia omnichannel
– Melhoria no atendimento ao cliente
A adoção de uma comunicação omnichannel cria as condições necessárias para atender o cliente da melhor forma possível, uma vez que todos os canais de atendimento estão interligados e informados sobre o cliente e a sua jornada de compra. Assim, tudo se torna mais simples e rápido de resolver. Com isto, não só atrai mais clientes, como também estimula o regresso dos que já conhecem.
– Aproximação da marca e do consumidor
Se, tal como já foi referido, a marca conseguir marcar positivamente o consumidor, pelo atendimento exímio que lhe proporciona, é certo que conseguirá construir um bom relacionamento. Assim, também conhecerá melhor o cliente e, por sua vez, vai criar estratégias específicas e adequadas, aproximando ainda mais o consumidor.
– Aumento da rentabilidade
Quando os clientes ficam bastante satisfeitos com o serviço prestado por uma marca que utiliza (corretamente) uma estratégia omnichannel, eles vão querer voltar a comprar e até podem dispor-se a pagar mais, em média. Além disso, com o processo otimizado, as informações centralizam-se todas num só sítio, o que faz com que a empresa possa reduzir os custos nesse sentido.
– Fidelização dos clientes
Conseguindo clientes satisfeitos, torna-se muito mais fácil que os mesmos voltem a comprar no mesmo sítio e até se tornem clientes fiéis à marca, pois o cliente sente uma grande satisfação nas suas experiências com a mesma. Consequentemente, ao proporcionar um atendimento de excelência ao cliente, este poderá tornar-se um promotor da marca, que ficará conhecida pelo seu exemplar atendimento e, assim, ficará fortalecida.
Em suma, as marcas podem beneficiar muito com a implementação de uma estratégia omnichannel no seu negócio. Assim como os clientes, que ficarão plenamente satisfeitos com a sua experiência de compra, desde o primeiro ao último momento!